|
Standardní postupy – operátoři
|
Typické volání
- Přihlásíme se k HELP.i
- Zkontrolujeme seznam volání a zobrazíme si detaily volání, které nám bylo přiřazeno (stav=přiřazen)
- Pokračujeme bodem 5.
nebo
- Otevřeme hlášení o přiřazení volání ve schránce elektronické pošty a vybereme URL odkaz na volání. Po případném ověření se nám
zobrazí detaily volání.
- Přijmeme volání
- Zkontrolujeme poskytnuté údaje, upřesníme produkt a platformu, tlačítkem Ulož uložíme změny.
Popis problému nám není jasný, a proto ...
- Zašleme kontaktní osobě zprávu elektronické pošty se žádostí o zpřesňující informace, viz
E-mail pro kontaktní osobu nebo vybereme odkaz se jménem kontaktní osoby (otevře
se okno s detailními informacemi o kontaktní osobě), zjistíme její telefonní číslo a zavoláme jí. Poznámky z telefonního
rozhovoru zaznamenáme k volání viz Telefonní rozhovor.
- O příchodu odpovědi na naší zprávu elektronické pošty jsme vyrozuměni hlášením.
- Analyzujeme všechny informace a začneme problém řešit. Samozřejmě i v průběhu řešení můžeme žádat další informace
od kontaktní osoby.
- Jakmile dospějeme k řešení, zaznamenáme jej v příslušném formuláři a označíme volání jako vyřešené viz
Vyřešení problému. Kontaktní osobě je zasláno hlášení o vyřešení volání.
- Vyčkáme odpovědi kontaktu. Je-li s řešením spokojen, uzavřeme volání. Pokud není,
vrátíme se k bodu 5 a pokračujeme v řešení.
zpět na začátek
Omylem přiřazené volání
- Přihlásíme se k HELP.i
- Zkontrolujeme seznam volání a zobrazíme si detaily volání, které nám bylo přiřazeno (stav=přiřazen)
- Pokračujeme bodem 5.
nebo
- Otevřeme hlášení o přiřazení volání ve schránce elektronické pošty a vybereme URL odkaz na volání. Po případném ověření se nám
zobrazí detaily volání.
- Vidíme, že obsah volání neodpovídá naší specializaci, a proto odmítneme volání.
Zodpovědnost za volání vzápětí přejde na vedoucího skupiny nebo projektu.
zpět na začátek
Volání řešené externí firmou
- Přihlásíme se k HELP.i
- Zkontrolujeme seznam volání a zobrazíme si detaily volání, které nám bylo přiřazeno (stav=přiřazen)
- Pokračujeme bodem 5.
nebo
- Otevřeme hlášení o přiřazení volání ve schránce elektronické pošty a vybereme URL odkaz na volání. Po případném ověření se nám
zobrazí detaily volání.
- Přijmeme volání
- Vidíme, že obsah volání se týká zařízení, pro které máme smluvně zajištěn servis (např. kopírka). Prověříme, zda se nejedná o
jednoduchou závadu, kterou jsme schopni odstranit vlastními silami (např. došlý papír).
- V souladu se servisní smlouvou objednáme servisní zásah.
- Zaznamenáme v HELP.i "předání volání" externímu řešiteli, viz Přiřazení externímu řešiteli.
- Poté co externí řešitel najde řešení (např. opraví kopírku), ověříme jej v rámci našich možností (např. zkontrolujeme
servisní protokol) a převezmeme zpět řešení volání, viz Převzetí od externího řešitele.
- Řešení zaznamenáme v příslušném formuláři a označíme volání jako vyřešené viz Vyřešení problému.
Kontaktní osobě je zasláno hlášení o vyřešení volání.
- Kontaktní osoba prověří řešení (např. půjde něco zkopírovat) a potvrdí jeho správnost.
- Po obdržení kladného potvrzení uzavřeme volání. Pokud není potvrzení kladné,
vrátíme se k bodu 5 a pokračujeme v řešení.
zpět na začátek
Nepřítomnost operátora
Měřítkem kvality fungování helpdesku je spokojenost jeho zákazníků a ta se odvíjí od rychlosti s jakou obsluha volání
řeší a od kvality poskytnutých řešení. Je tedy nutné, aby všechna volání byla skutečně řešena a nestalo se, že volání je
přiřazeno operátorovi, který není ve firmě momentálně přítomen. Pokud tedy operátor ví, že nebude nějakou dobu přítomen
(např. dovolená, služební cesta), měl by nejpozději v poslední pracovní den zajistit následující:
- Po dohodě s vedoucím a ostatními operátory všechna volání, jež nesnesou odkladu nechat převzít ostatními operátory.
Ti tak učiní přijetím volání.
- Uzavřít, pokud možno všechna svoje vyřešená volání, ostatní nechat převzít ostatními operátory.
- Nastavit v "Mé nastavení" přepínač "Mimo kancelář" na "ano" (zatrženo).
- Po návratu pak změnit nastavení přepínače "Mimo kancelář" na "ne" (nezatrženo).
- Převzít zpět od kolegů svoje bývalá a dosud nevyřešená volání.
zpět na začátek
