Obsah dokumentace

Příručka pro kontaktní osoby

Příručka pro správce a operátory

Technická podpora

Hledání on-line

Někdy je pro úspěšné vyřešení problému nutno kontaktovat zadavatele, systém za tímto účelem poskytuje evidenci odchozí pošty a telefonických hovorů.

E-mail pro kontaktní osobu

1. Otevřeme obrazovku "Změna volání" pro volání, jehož zadavateli – kontaktní osobě chceme odeslat zprávu elektronické pošty, viz Zobrazení detailů volání. Nebo vybereme odkaz v hlášení viz Hlášení o průběhu volání.
2. Zobrazí se detaily vybraného volání.
3. Z nabídky akcí vybereme E-mail pro kontakt.
4. Zobrazí ze formulář elektronické pošty s předvyplněnými údaji o odesílateli, adresátovi a předmětu zprávy. Podle potřeby vyplníme adresáty na vědomí (kopie). Výběr se provádí ze seznamu kontaktních osob. V každém případě uvedeme text zprávy, jež ve většině případů bude zahrnovat doplňující otázky, případně popis akcí, které má zadavatel provést a o jejichž výsledku nás má informovat. Můžeme rovněž vložit přílohy.
5. Stiskem tlačítka Pošli se zpráva předá poštovnímu serveru k doručení.

Důsledkem této akce je zápis do seznamu činností a změna stavu volání na "Čekám".

E-mail od kontaktní osoby

Jestliže kontaktní osoba odpoví na zprávu elektronické pošty, je tato zpráva automaticky přiřazena k příslušnému volání a zaznamenána do seznamu činností. Stav volání je nastaven na "V řešení". Automatické přiřazení funguje za předpokladu, že kontaktní osoba nemodifikuje hlavičku zprávy, neboť mechanizmus přiřazení pracuje s adresátem, odesílatelem a předmětem zprávy.

Řešitel může být o došlé poště informován prostřednictvím hlášení. K zobrazení obsahu došlé zprávy se použije obrazovka "Záznam činností" viz Zobrazení průběhu volání (obsluha helpdesku), nebo nabídka Pošta.

1. Z hlavní nabídky vybereme volbu Pošta. Otevře se obrazovka se seznamem zpráv elektronické pošty registrované systémem. Před začátkem seznamu je ovládací okno definice zobrazovacího filtru.
2. Nastavíme podmínky filtru. Nejlépe pole Volání. Je vhodné kombinovat s polem "Stav zprávy" a "Typ e-mail". Je-li zpráva přiřazena volání, má pole "Stav zprávy" hodnotu "Přiřazen", v opačném případě "Nepřiřazen".  Význam hodnot pole "Typ e-mail" je následující: "HD-> x" odchozí pošta z helpdesku adresátovi (kontaktní osobě/operátorovi), "x ->HD" příchozí pošta od odesílatele (kontaktní osoby/operátora) pro helpdesk, "Neznámý" libovolný typ.
3. Ze seznamu zpráv vybereme požadovanou zprávu (odkaz v poli předmět).
4. Zobrazí se detaily vybrané zprávy.
5. Poklepáním na obsah pole "Text zprávy" se otevře samostatné okno s jeho obsahem. Toho lze využít jednak pro přehlednější zobrazení obsahu, jednak pro zkopírování obsahu do jiného formuláře systému (například chceme-li založit nové volání).

Telefonní rozhovor

1. Otevřeme obrazovku "Změna volání" pro volání, jehož zadavateli – kontaktní osobě chceme zavolat (nebo nám právě volá) viz Zobrazení detailů volání. Nebo vybereme odkaz v hlášení viz Hlášení o průběhu volání.
2. Zobrazí se detaily vybraného volání.
3. Z nabídky akcí vybereme Telefon.
4. Zobrazí se formulář pro zadání poznámek k telefonnímu hovoru. Zde uvedeme všechny důležité informace. Tyto budou uloženy do záznamu činností.
5. Stiskem tlačítka Vložit je obsah formuláře uložen do databáze.

Důsledkem této akce je zápis do seznamu činností a nastavení stavu volání na "V řešení".

zpět na začátek