Obsah dokumentace

Příručka pro kontaktní osoby

Příručka pro správce a operátory

Technická podpora

Hledání on-line

Tato dokumentace slouží jako příručka pro operátory a správce Help.i - popisuje jakým způsobem systém nastavit a administrovat a jak jej používat při řešení problémů vložených ze zákaznického rozhraní.

• Spuštění a ovládání Help.i
• Základní úlohy (zákaznické rozhraní)
• Úlohy obsluhy helpdesku (operátorské rozhraní)
  1. Založení nového volání (problému)
  2. Zobrazení detailů volání
  3. Zobrazení průběhu volání (obsluha helpdesku)
  4. Hlášení o průběhu volání
  5. Přijetí / odmítnutí volání
  6. Změna přiřazení volání (vedoucí projektu)
  7. Zaznamenání komunikace se zadavatelem
  8. Komunikace mezi operátory
  9. Databáze řešení (znalostí)
  10. Vyřešení problému a uzavření volání
  11. Externí řešitel
  12. Změna nastavení uživatele
  13. Nápověda
  14. Odhlášení uživatele
  15. Provozní deníky
  16. Pošta
  17. Standardní postupy – operátoři
  18. Standardní postupy – vedoucí projektu nebo skupiny
  19. Připojená volání
• Úkoly správce helpdesku a systému
• Konfigurace systému
  • Systémová nastavení - nastavení systému jako celku, monitorování chodu systému.
    1. Licence
    2. Globální parametry
    3. Systémový protokol - parametry
    4. Ověřování
    5. Lokalizace
    6. Nastavení el. pošty
    7. Zprávy od správce
    8. Eskalace
    9. Textová pole
    10. Šablony
    11. Systémový protokol - prohlížení
    12. Přihlášení operátoři a uživatelé
    13. Stránky – přístupová práva
  • Správa typů - správa typových číselníků (kategorií, do kterých lze rozdělit jednotlivé položky systému)
    1. Typy kontaktu
    2. Typy produktu
    3. Typy projektu
    4. Typy operátora
    5. Typy činnosti
    6. Země
    7. Lokality
    8. Oddělení
    9. Místnosti
    10. Hlášení o průběhu
    11. Nápověda
    12. Stavy
    13. Priority
  • Postupy konfigurace
    1. NTLM ověřování
• Správa systému
  • Základní číselníky - správa všech důležitých číselníků systému.
    1. Volání
    2. Firmy
    3. Kontaktní osoby
    4. Platformy
    5. Produkty
    6. Projekty
    7. Skupiny
    8. Operátoři
    9. SLA (servisní smlouvy)
    10. Nedodržení SLA
    11. Pošta
    12. Řešení
    13. Statistiky
    14. Směny
  • Změna přiřazení operátorů
• Příklady nasazení