Obsah dokumentace

Příručka pro kontaktní osoby

Příručka pro správce a operátory

Technická podpora

Hledání on-line

Jestliže řešitel není dostatečně kvalifikovaný, resp. na určité typy problémů je podepsána servisní smlouva s jinou organizací, je možné tuto skutečnost odrazit i ve stavu volání. Spíše než pro kontaktní osobu (zákazníka) je informace o tomto stavu důležitá pro vedoucího podpory a management firmy.

Přiřazení externímu řešiteli

1. Otevřeme obrazovku "Změna volání" pro volání, jehož řešení jsme postoupili třetí straně viz Zobrazení detailů volání. Nebo vybereme odkaz v hlášení viz Hlášení o průběhu volání.
2. Zobrazí se detaily vybraného volání.
3. Z nabídky akcí vybereme Externí řešitel.

Stav volání je změněn na "Externí řešitel". Na rozdíl od stavu "Čekám" však lhůta pro řešení dále běží, neboť problém kontaktní osoby (zákazníka) se řídí servisní smlouvou mezi ní a poskytovatelem podpory (helpdeskem). Zákazníkovi je prakticky jedno, kdo skutečně řeší jeho problém, neboť pro něj zůstává partnerem helpdesk a řešitel problému.

Převzetí od externího řešitele

1. Otevřeme obrazovku "Změna volání" pro volání, jehož řešení jsme postoupili třetí straně, a které chceme opět převzít viz Zobrazení detailů volání. Nebo vybereme odkaz v hlášení viz Hlášení o průběhu volání.
2. Zobrazí se detaily vybraného volání.
3. Podle situace vybereme z nabídky akcí Volání vyřešeno, jestliže dodané řešení není třeba dále upravovat (nezapomeneme řešení uvést v poli řešení), nebo Akceptuji volání, jestliže s dodaným řešením operátor ještě dále pracuje, navrhované řešení externího řešitele je vhodné zkopírovat do interní poznámky.

zpět na začátek