Help.i novinky Obsah dokumentace Příručka pro kontaktní osoby Příručka pro správce a operátory Technická podpora Hledání on-line
Zobrazení průběhu volání

Obecně

  1. Pokud nejsme v obrazovce "Moje volání", vybereme z hlavní nabídky volbu Volání.
  2. Ze seznamu volání vybereme název zvoleného volání.
  3. Zobrazí se obrazovka "Detaily volání" obsahující podrobnosti vybraného volání. Stiskem tlačítka Zpět se vrátíme do seznamu volání. Na záložkách Detaily volání a Detaily volání-2 jsou detaily (obecné a upřesňující) vybraného volání a to včetně řešení, pokud jej řešitel vyplnil. Za záložce Záznam činností je pak záznam činností - zde jsou uvedeny všechny sledované činnosti, které se volání týkaly. V závislosti na nastavení systému, jsou kontaktní osobě (případně dalším) průběžně zasílána hlášení o jednotlivých změnách. Poklepáním na obsah pole Popis nebo pole Řešení se otevře nové okno s obsahem daného pole. Tato vlastnost slouží zejména k přehlednějšímu zobrazení obsáhlejších informací. Lze ji též využít v případě, kdy chceme danou informaci porovnat s informací v jiném volání (obsah položky zůstane v samostatném okně a my můžeme přejít k jinému volání a číst obsah jiného pole a porovnávat jej s informacemi v samostatném okně).

  4. Chceme-li poslat řešiteli zprávu obsahující dodatečné informace,  můžeme je uvést na záložce Zpráva pro řešitele. Stiskem tlačítka Vložit se informace odešlou.

zpět na začátek

Typický průběh volání

Průběh volání je charakterizován jeho stavem. Po vložení nového volání nabývá volání stavu Nový. Systém v pravidelných intervalech kontroluje seznam volání a pro každé nové volání se snaží automaticky na základě informací v něm uvedených nalézt vhodného řešitele. Pokud jej nalezne, uvede jej do pole Přiřazeno a stav volání změní na Přiřazen.

Jakmile řešitel zjistí, že mu bylo přiřazeno volání, provede potvrzení přiřazení, stav volání se změní na V řešení. Nemá-li řešitel dostatek informací pro nalezení řešení, musí si je vyžádat od kontaktní osoby. Může tak učinit telefonicky, poznámky z rozhovoru by měl vložit do záznamu činností, nebo elektronickou poštou. Pokud odešle elektronickou poštu, změní se stav volání na Čekám. Jakmile dorazí od kontaktní osoby odpověď, změní se stav volání zpět na V řešení. Pokud odpověď nepřijde během doby vyhrazené pro odpověď (je nastavitelná pro celý systém), je stav volání automaticky změněn na Bez odpovědi.

Poté co řešitel nalezne řešení, uvede jej v poli řešení a potvrdí vyřešení volání. Stav volání se změní na Vyřešeno. Kontaktní osoba je vyrozuměna hlášením. Nyní by měla kontaktní osoba realizovat řešení a výsledek sdělit řešiteli. Pokud není řešení v pořádku, musí řešitel opět otevřít volání a  hledat jiné řešení. Je-li vše v pořádku, řešitel volání uzavře, stav se změní na Uzavřen. Systém automaticky prochází všechna vyřešená volání a pokud od jejich vyřešení uplynula nastavená doba, automaticky je uzavírá.

zpět na začátek

Další možné průběhy

Řešitel může přiřazené volání odmítnout, to je zaznamenáno stavem Odmítnut. Tento stav systém pravidelně kontroluje a takovéto volání pak automaticky přiřadí vedoucímu skupiny nebo projektu. Vedoucí pak volání přiřadí jinému řešiteli.

Pokud řešení problému přesahuje možnosti operátorů nebo je pro danou kategorii problému sjednána servisní smlouva s třetí stranou, zaznamenají toto operátoři změnou stavu volání na Externí řešitel a poté, co třetí strana řešení poskytne uvedou volání zpět do stavu V řešení nebo Vyřešen.

Z hlediska uživatele a měření kvality služby nejsou tyto stavy podstatné. Doba řešení je totiž jednoznačně dána rozdílem mezi stavy Vyřešen a Nový, případně krácena o dobu, po kterou bylo volání ve stavu Čekám nebo Bez odpovědi.

zpět na začátek

Hlášení o průběhu volání

V závislosti na konfiguraci systému chodí kontaktní osobě hlášení o průběhu volání, příklad ukazuje obr. 10. V těle zprávy bývá standardně kromě důležitých informací o volání i URL odkaz na záznam činností. Vybráním tohoto odkazu se po případném ověření zobrazí detaily příslušného volání. Není tedy nutné zdlouhavě vyhledávat volání.

zpět na začátek