Seznamte se s HELP.i
HELP.i je systém zákaznické podpory vhodný pro nasazení ve většině organizací. Uplatnění nalezne zejména v malých a středních
podnicích. Může se jednat o interní zaměstnance a řešení jejich problémů např. s výpočetní technikou, technickými zařízeními v budově,
ale i o koncového uživatele produktu, který má s daným produktem problémy a hledá řešení u svého dodavatele či servisní organizace.
HELP.i nabízí automatizaci řídícího procesu pro zajištění kvality a dodávky obchodně důležitých služeb. Je-li mezi
uživatelem a poskytovatelem služby smluvně dohodnuta úroveň (měřitelné parametry) služby (SLA), může řídící proces automaticky sledovat
zda je úroveň služby dodržována.
S HELP.i docílíte:
- snížení času potřebného k vyřešení problému
- předcházení vzniku a opakování problémů
- zvýšení kvality a množství poskytovaných služeb
HELP.i je procesně orientovaná aplikace, s možnostmi
přizpůsobení požadavkům zákazníka. Lze ji integrovat i s ostatními nástroji.
zpět na začátek
Koncepce produktu
Uživatelské rozhraní a kategorie uživatelů
Zákaznické rozhraní je určeno zadavateli problému tj. koncovému uživateli a umožňuje pouze vkládání a prohlížení.
V systému se pro označení těchto uživatelů používá termín kontaktní osoba (kontakt).
Externí zákaznické rozhraní je zvláštním typem zákaznického rozhraní a slouží především pro přístup z vnějšího
prostředí, tedy například pro klienty firmy. Od standardního zákaznického rozhraní se liší především omezením prohlížení
vybraných položek.
Operátorské rozhraní je určeno obsluze helpdesku, tedy operátorům, řešitelům, vedoucím pracovníkům a správcům. Kromě
vkládání a prohlížení umožňuje též provádění změn, zpracování statistik, atd.
V systému se pro označení těchto uživatelů používá termín operátor (obsluha helpdesku). Existuje rovněž externí operátorské
rozhraní, které slouží jako možnost pro operátory přistupovat k systému z vnějšího prostředí.
Integrační rozhraní je určeno pro spolupráci s dalšími aplikacemi. Toto rozhraní nemá vlastní výstup a není pro běžné uživatele
systému dostupné.
Role v HELP.i
Role určují přístupová práva a odpovědnosti jednotlivých
uživatelů systému.
Kontaktní osoby tvoří zcela samostatnou roli, která je pevně svázána se zákaznickým rozhraním. Pokud se kontaktní
osoba pokusí o přístup přes operátorské rozhraní, nebude jí přístup k systému povolen vůbec.
Operátoři mohou nabývat libovolnou z definovaných rolí. Role
nelze mezi sebou kombinovat. Vznikne-li potřeba zcela specifické role, řeší se
to vytvořením role nové. Pro operátorské role je v systému použit termín
"typ operátora".
Typické operátorské role v HELP.i jsou:
- neaktivní - operátor bez práva přihlášení do systému. Používá se k zablokování přístupového konta v případech, kdy operátor již
nevykonává funkci operátora, nebo již ve firmě nepracuje. Jeho záznam musí zůstat v systému zachován, neboť je provázán
s existujícími záznamy v databázi volání. Takovémuto uživateli nelze přiřadit problémy k řešení.
- ostatní
- zákazník
- uživatel
- obchodník
- prohlížeč reportů - operátor s právem prohlížet statistiky problémů registrovaných v systému.
- operátor - operátor jež stojí v první linii podpory. Jeho posláním je co nejrychleji vyřešit daný problém.
- správce provozních deníků
- e-mail operátor - oproti normálnímu operátorovi má povolenu správu příchozí pošty a její přiřazování
k existujícím voláním, nebo zakládá na základě došlé pošty nová volání.
- vedoucí operátor
- vedoucí projektu - vedoucí má na starosti rozhodování o tom, komu je přidělen problém k řešení, pokud automatický
mechanismus nemohl řešitele určit sám, případně pokud řešitel přiřazení odmítl.
- správce helpdesku - úkolem správce je spravovat číselníky helpdesku, tj. dbát na dodržování hierarchie a struktury informací
v nich ukládaných a podporovat tak efektivní využití HELP.i.
- správce systému - úkolem správce systému (aplikace) je zajišťovat bezproblémový chod HELP.i, za tímto účelem má neomezená
oprávnění. Spravuje uživatelské účty, systémová nastavení.
Konkrétní práva těmto rolím nastavuje správce systému.
zpět na začátek
Vlastnosti HELP.i
- Přístup z libovolného místa
HELP.i je aplikace provozovaná na web serveru (IIS, Apache) a přistupuje se k ní pomocí webového prohlížeče. Spojení mezi klientem
a serverem je pomocí HTTP protokolu (LAN, WAN, Internet), k aplikaci tak lze tak přistupovat téměř z libovolného místa. Navíc
není nutno instalovat speciálního klienta - web prohlížeč je k dispozici na každém PC.
- Přesná evidence problému
Každý problém (volání) má svůj životní cyklus, během kterého nabývá definované stavy. Zároveň je volání charakterizováno
určitými atributy (vlastnosti, povinné položky). Každá změna stavu nebo vlastnosti je zaznamenána do pracovního záznamu.
Lze tedy kdykoliv zpětně vysledovat, kdy a co se s voláním (problémem) dělo a kdo změnu inicioval
- Databáze řešení
Pro zvýšení efektivity práce helpdesku je možné použít databázi řešení. Do této databáze se umisťují řešení problémů,
které se často opakují, nebo řešení známých chyb.
- Integrace
S aplikací lze komunikovat prostřednictvím zpráv elektronické pošty v definovaném formátu (zadání nového problému-volání,
informace o průběhu řešení).
zpět na začátek
