Interní podpora zaměstnanců
Obchodní firma ABC s.r.o. řeší podporu výpočetní a komunikační techniky. Členění firmy: obchodní oddělení zahrnuje obchodníky,
kteří používají notebooky, tiskárny a mobilní telefony; logistika používá stolní počítače a tiskárny; IT oddělení používá stolní
počítače a tiskárny. Firma provozuje informační systém, který využívá databázového systému Oracle a provozuje jej na unixovém
serveru HP. Na přenosných a stolních počítačích jsou používány operační systémy Windows, Linux a Unix. Klientskou část informačního
systému tvoří internetový prohlížeč. K tisku se používají tiskárny sdílené v síti. IT oddělení tvoří vedoucí (odpovídá za oddělení
a mobilní telefony), dva zaměstnanci specializovaní na operační systémy Windows a jeden zaměstnanec specializovaný na unixové
operační systémy, databázové systémy, informační systém a tiskárny.
Pro potřeby firmy postačí licence pro 5 operátorů.
Administrátor po instalaci systému a jeho základním nastavení postupně provede následující kroky vedoucí k naplnění databází
hodnotami závislými na konkrétní firmě a jejích požadavcích, tak aby bylo možné systém začít používat.
- do databáze firem zavede firmu ABC s.r.o.
- do databáze oddělení zavede tři oddělení – obchodní oddělení, logistika, IT oddělení
- do databáze místností zavede jednotlivé místnosti např. 101, 102, 103, 201, 202, servrovna, chodba 1.p, atd.
- do databáze kontaktních osob zavede všechny zaměstnance ze všech oddělení
- do databáze operátorů zavede pracovníky IT oddělení, vedoucí oddělení bude mít nastaven typ operátora "Vedoucí projektu",
ostatní budou mít nastaven typ operátora "Operátor"; přihlašovací jména budou např. adam (vedoucí), borivoj, cyril
(specialisté Windows), david (specialista unix)
- do databáze platforem zavede platformy, tedy kategorie problémů, které budou prostřednictvím systému podporovány;
pro problémy týkající se mobilních telefonů zavede platformu "Mobilní telefony", pro problémy s výpočetní technikou
zavede platformy např. dle používaného operačního systému počítače, tj. "Windows98", "WindowsNT 4.0", "HP-UX 10.20",
"Linux RH 7.2" a platformu pro tiskárny, tj. "Tiskárny"
- do databáze produktů zavede produkty, tedy konkrétní sledované předměty a aplikace v závislosti na požadovaném stupni
sledování; pro mobilní telefony lze zavést např. jeden produkt "Nokia 6250", jeden produkt "Siemens C45", chceme-li sledovat
problémy jen s daným modelem, pokud chceme sledovat každý konkrétní telefon zvlášť, zavedeme produkty "Nokia 6250-01",
"Nokia 6250-02", "Nokia 6250-03", atd. a ve vlastnostech produktu uvedeme u každého sériové číslo přístroje; počítače je
vhodné sledovat samostatně, jejich označení se volí neutrální, např. "PC001", "PC002", "NB001", "NB002", atd.; pro aplikace
zavedeme "Internet Explorer", "Netscape", "HELP.i", "Oracle", "Informační systém IS" s uvedením verze ve vlastnostech
produktu; tiskárny zavedeme podobně jako počítače, tedy "TIS001", "TIS002", atd.
- přidělování volání řešitelům bude na základě skupin, a proto do databáze projektů zavede pouze jeden projekt, který bude
sloužit pro přiřazení volání v případech, kdy nebude možné přiřadit volání podle skupiny, projekt nazve "Obecná podpora",
vedoucí projektu bude "adam", řešitel "borivoj"
- do databáze skupin zavede skupiny: "Podpora mobilních telefonů", vedoucí "adam", bez uvedení řešitelů, platformy – "Mobilní
telefony"; "Podpora počítačů s Windows", vedoucí "adam", řešitelé "borivoj" a "cyril", platformy – "Windows98", "WindowsNT 4,0",
produkty - "Internet Explorer", "Netscape", "HELP.i"; "Podpora počítačů s Linux a Unix", vedoucí "adam", řešitel "david",
platformy - "HP-UX 10.20", "Linux RH 7.2", produkty - "Oracle", "Informační systém IS"; "Podpora tiskáren", vedoucí
"adam", řešitel "david", platformy – "Tiskárny"
- nastaví výchozí projekt na "Obecná podpora" (Správa systému -> Systémová nastavení -> Globální parametry -> Výchozí
projekt
Poté mohou uživatelé začít pracovat se systémem, zadávat své problémy a sledovat jak jsou řešeny
- Obchodníkovi se samovolně vypíná mobilní telefon (baterie je patrně za hranicí životnosti). Zadá tedy v HELP.i nové volání:
Název – Samovolné vypínání telefonu, Popis – Téměř při každém druhém rozhovoru...atd. Platforma – "Mobilní telefony",
Produkt – "Nokia 6250-01"; Systém na základě platformy doplní skupinu (Podpora mobilních telefonů) a přiřadí volání operátorovi "adam"
- Skladníkovi neustále internetový prohlížeč hlásí chybu a nemůže prohlížet stránky ani informačního systému ani HELP.i, má stolní
počítač s Windows98 a Internet Explorerem. Použije tedy počítač kolegy, přihlásí se k HELP.i a zadá nové volání: Název – Chybové
hlášení v prohlížeči, Popis – Při jakémkoliv pokusu o ... atd., Platforma – "Windows98", Produkt – "Internet Explorer";
Systém na základě platformy resp. produktu doplní skupinu (Podpora počítačů s Windows) a přiřadí volání operátorovi
"borivoj" nebo "cyril".
Podrobně je tento příklad rozebrán v tomto dokumentu (formát MS Word).
zpět na začátek
Podpora zákazníků firmy
Firma DEF s.r.o. zabývající se poskytováním servisu kopírek, tiskáren a dodávkami spotřebního materiálu řeší podporu svých zákazníků.
Zákazníci mohou zadávat servisní a jiné požadavky prostřednictvím Internetu. Členění firmy: obchodní oddělení – sjednává smlouvy,
technické oddělení – realizuje servisní zásahy a dodávky spotřebního materiálu. Technické oddělení tvoří vedoucí, dva specialisté
na analogové kopírky, jeden specialista na analogové i digitální kopírky, jeden specialista na digitální kopírky a tiskárny, jeden
specialista pouze na tiskárny a dva referenti zajišťující dodávky spotřebního materiálu. Celkem tedy 8 osob, firmě postačí licence
pro 10 operátorů.
Administrátor po instalaci systému a jeho základním nastavení postupně provede následující kroky vedoucí k naplnění databází
hodnotami závislými na konkrétní firmě a jejích požadavcích, tak aby bylo možné systém začít používat.
- do databáze firem zavede firmu DEF s.r.o. a všechny firmy, kterým jsou poskytovány služby, pokud to umožňuje IS firmy DEF
(export dat) je možné nastavit import dat o firmách (synchronizace s IS)
- pokud je to nutné, do databáze oddělení zavede oddělení
- pokud je to nutné, do databáze místností zavede jednotlivé místnosti
- do databáze kontaktních osob zavede všechny osoby oprávněné jednat za jednotlivé firmy, kterým jsou poskytovány služby,
i tuto databázi je při splnění určitých podmínek možné synchronizovat s informačním systémem
- do databáze operátorů zavede pracovníky technického oddělení, vedoucí oddělení bude mít nastaven typ operátora "Vedoucí projektu",
ostatní budou mít nastaven typ operátora "Operátor"; přihlašovací jména budou např. adam (vedoucí), borivoj, cyril (specialisté
na analogové kopírky), david (specialista analogové a digitální kopírky), emil (specialista na digitální kopírky a tiskárny),
filip (specialista na tiskárny), gustav, hynek (referenti spotřebního materiálu)
- do databáze platforem zavede platformy, tedy kategorie problémů, které budou prostřednictvím systému podporovány; pro problémy
týkající se servisu kopírek a tiskáren zavede platformy "Analogové kopírky", "Digitální kopírky", "Tiskárny", pro problémy se
zásobováním spotřebním materiálem zavede platformu "Spotřební materiál"
- do databáze produktů zavede produkty, tedy konkrétní sledované předměty a smlouvy; v tomto případě chceme sledovat problémy pro
každou kopírku a tiskárnu zvlášť, zavedeme produkty "Kopírka X-A-01", "Kopírka X-A-02", "Kopírka Y-A-01", "Tiskárna Z-A-01", atd.
a ve vlastnostech produktu uvedeme u každého sériové číslo přístroje a vyplníme firmu; smlouvy o dodávkách spotřebního materiálu
zavedeme jako produkty "Smlouva o dodávkách spotřebního materiálu" a rozlišíme ve vlastnostech pomocí jednoznačného identifikátoru
a firmy
- přidělování volání řešitelům bude především na základě projektů, neboť obecně chceme garantovat různým zákazníkům pro různé produkty
různou dobu odezvy, a proto do databáze projektů zavede pro každý produkt zákazníka jeden projekt, nakonec zavede i jeden obecný
projekt (Obecná podpora), který bude sloužit pro přiřazení volání v případech, kdy nebude ve volání projekt přiřazen a nebude
možné jej přiřadit na základě znalosti platformy a produktu; vedoucím všech projektů bude "adam", projekty podpory analogových
kopírek budou mít platformu "Analogové kopírky" a produkty odpovídající analogovým kopírkám, řešiteli budou "borivoj", "cyril"
a "david", projekty podpory digitálních kopírek budou mít platformu "Digitální kopírky" a produkty odpovídající digitálním
kopírkám, řešiteli budou "david" a "emil", projekty podpory tiskáren budou mít platformu "Tiskárny" a produkty odpovídající
tiskárnám, řešiteli budou "emil" a "filip", projekty podpory dodávek spotřebního materiálu budou mít platformu "Spotřební materiál"
a produkty "Smlouva o ...", řešiteli budou "gustav" a "hynek"
- nastaví výchozí projekt na "Obecná podpora" (Správa systému -> Systémová nastavení -> Globální parametry -> Výchozí
projekt
Poté mohou uživatelé začít pracovat se systémem, zadávat své problémy a sledovat jak jsou řešeny
- Firmě X se porouchá kopírka (analogová kopírka, model AB-123), na displeji kopírky se zobrazuje číslo chyby. Kontaktní osoba
firmy se tedy prostřednictvím Internetu přihlásí k HELP.i serveru firmy DEF s.r.o. a zadá nové volání: Název – Chyba E51,
Popis – Dnes ráno po zapnutí... atd. Platforma – "Analogové kopírky", Produkt – "Kopírka AB-123-01", Projekt – "Servis
analogové kopírky" ; Systém na základě znalosti projektu přiřadí volání jednomu z operátorů "borivoj", "cyril" nebo "david";
pokud zákazník projekt neuvede, pokusí se jej nalézt na základě znalosti platformy a produktu
- Firmě Y není dodán spotřební materiál v termínu daném smlouvou. Kontaktní osoba firmy se tedy prostřednictvím Internetu
přihlásí k HELP.i serveru firmy DEF s.r.o. a zadá nové volání: Název – Nedodán spotřební materiál, Popis – Včera vypršel
termín pravidelného závozu, avšak... atd. Platforma – "Spotřební materiál", Produkt – "Smlouva o dodávkách spotřebního
materiálu", Projekt – "Dodávka spotřebního materiálu" ; Systém na základě znalosti projektu přiřadí volání jednomu
z operátorů "gustav" nebo "hynek"; pokud zákazník projekt neuvede, pokusí se jej nalézt na základě znalosti
platformy a produktu
zpět na začátek
