Popis SLA
Slouží ke správě servisních smluv, tedy dohod o poskytování služby. Po vybrání
odkazu se zobrazí seznam servisních smluv. Vybráním odkazu Vložit
na konci seznamu založíme novou servisní smlouvu. Povinné položky jsou označeny *
Vybráním odkazu na název servisní smlouvy se zobrazí změnový
formulář servisní smlouvy. Formulář obsahuje pole:
- Servisní smlouva * – [text] název servisní smlouvy, tento název je zobrazován ve výběrových seznamech
- Stav – [výběrové menu] je-li nastavena hodnota "Neaktivní", není servisní smlouva zobrazována (nabízena)
ve výběrových seznamech
- Začátek podpory – [datum] datum, od kdy servisní smlouva platí
- Konec podpory * – [datum] datum, do kdy servisní smlouva platí
- Pracovní dny – [přepínač] povoleno/nepovoleno plnění servisní smlouvy (poskytování služby) v pracovních dnech
- Pracovní dny – od, do – [čas] rozsah provozní doby podpory služby v pracovních dnech
- Pracovní dny – začátek řešení [hod] – [číslo] maximální počet hodin od nahlášení poruchy služby do začátku řešení problému
platný v pracovní dny
- Pracovní dny – čas řešení [hod] – [číslo] maximální počet hodin od nahlášení poruchy služby do obnovy provozu služby (vyřešení
problému) platný v pracovní dny
- Pracovní dny – oznamovat neřešené – [číslo] určuje kolik procent z celkové doby pro vyřešení volání musí uběhnout; pokud není
po uplynutí této lhůty započato s řešením volání, je posláno hlášení vedoucímu; lhůta se počítá pro provoz služby v pracovních dnech
- Pracovní dny – oznamovat nevyřešené – [číslo] určuje kolik procent z celkové doby pro vyřešení volání musí uběhnout ; pokud
není po uplynutí této lhůty volání vyřešeno, je posláno hlášení vedoucímu; lhůta se počítá pro provoz služby v pracovních dnech
- Mimopracovní dny – [přepínač] povoleno/nepovoleno plnění servisní smlouvy (poskytování služby) v mimopracovních dnech
- Mimopracovní dny – od, do – [čas] rozsah provozní doby podpory služby v mimopracovních dnech
- Mimopracovní dny – začátek řešení [hod] – [číslo] maximální počet hodin od nahlášení poruchy služby do začátku řešení problému
platný v mimopracovní dny
- Mimopracovní dny – čas řešení [hod] – [číslo] maximální počet hodin od nahlášení poruchy služby do obnovy provozu služby (vyřešení
problému) platný v mimopracovní dny
- Mimopracovní dny – oznamovat neřešené – [číslo] určuje kolik procent z celkové doby pro vyřešení volání musí uběhnout; pokud není
po uplynutí této lhůty započato s řešením volání, je posláno hlášení vedoucímu; lhůta se počítá pro provoz služby v mimopracovních dnech
- Mimopracovní dny – oznamovat nevyřešené – [číslo] určuje kolik procent z celkové doby pro vyřešení volání musí uběhnout ;
pokud není po uplynutí této lhůty volání vyřešeno, je posláno hlášení vedoucímu; lhůta se počítá pro provoz služby v mimopracovních dnech
- Poznámka – [text] poznámka k servisní smlouvě
- Interval vyhodnocování SLA – [číslo] udává počet dnů, za které je prováděno vyhodnocování plnění servisní smlouvy, vyhodnocení se
zobrazuje v definici platformy, produktu , projektu a skupiny
- Hlášení o nedodržení SLA – [přepínač] povolit/zakázat sledování dodržování podmínek servisní smlouvy
- Hlášení kontaktní osobě o nedodržení SLA - [přepínač] jako předchozí, avšak pro kontaktní osobu.
- Změna priority – [přepínač] zvyšovat/ponechávat prioritu volání v případě nedodržení servisní smlouvy
- Maximální počet hlášení, Maximální počet dnů hlášení – [číslo] vzájemně se vylučující podmínky pro počet hlášení o nedodržení servisní
smlouvy, kladná hodnota určuje počet hlášení, jež budou vedoucímu zaslána, nulová nebo prázdná hodnota znamená neomezený počet; četnost
a okamžik kontroly se nastavují pomocí dalších polí
- Příznak SLA v předmětu hlášení – [text] zadaný text se vkládá do předmětu zprávy všech zasílaných hlášení, slouží ve spojení
s mechanizmem automatického třídění došlé pošty (pokud jej adresát používá), k automatickému zatřídění hlášení k určité servisní smlouvě
do zvoleného adresáře/poštovní přihrádky
- Priorita hlášení (E-mail) – [výběrové menu] slouží k nastavení priority zprávy elektronické pošty obsahující hlášení o
nedodržení SLA
- Minuta, Hodina, Den, Den v týdnu, Měsíc – [text] definice časového rozvrhu pro spouštění vyhodnocování možného nedodržení servisní
smlouvy z hlediska času řešení volání dotčených servisní smlouvou, je analogická s definicí časového rozvrhu pro spouštění procesu
pomocí procesu cron na unixových operačních systémech; vždy se uvádí seznam konkrétních čísel oddělených čárkou
(čísla reprezentují příslušnou minutu, hodinu, měsíc, den v měsíci, den v týdnu), nebo znak "*" hvězdička znamenající libovolní číslo
(kdykoliv); jednotlivé podmínky jsou svázány logickým "a současně", tedy má-li se pravidlo provést, musí systémové datum vyhovět
všem podmínkám najednou; z tohoto důvodu se doporučuje méně zkušeným správcům každou změnu pečlivě uvážit;
souvisí s poli Maximální počet hlášení a Maximální počet dnů hlášení
- Informační stránka SLA - [text] URL odkaz na informace o servisní smlouvě
Tlačítkem Ulož uložíte změny, tlačítkem Storno ukončíte
změny v záznamu bez jejich uložení. Tlačítkem Vymazat odstraníte záznam z databáze.
Dobře zvažte důsledky takového kroku, neboť odstraněním záznamu může dojít k porušení vazeb uvnitř databáze
a tím k nesprávné funkci aplikace.
Popis vyhodnocování SLA
Každé volání může mít vyplněny tyto informace (zapsané v pořadí priority přiřazování)
- Projekt / Skupina (tyto nastavení se vylučují)
- Platforma
- Produkt
Vyhodnocování SLA probíhá v tomto pořadí a přitom je kontrolováno, že k volání je dané nastavení přiřazeno.
V případě, že je nastavení přiřazeno vezme se příslušný čas plnění SLA.
Každý Projekt (Skupina) může zahrnovat více platforem a ty zase více produktů,
proto se vyhodnocení provádí podle nastavení od nejvyšší kategorie po nejnižší a SLA se postupně zjemňuje a upřesňuje.
zpět na začátek