|
Úlohy obsluhy helpdesku (operátorské rozhraní)
|
Typickou úlohou operátora je řešit volání zaznamenaná v systému a operátorské rozhraní mu k tomu nabízí
všechny potřebné funkce. V rámci konkrétní implementace se však může vyskytnout požadavek, aby operátor zadával
nová volání a poskytoval veřejné informace o průběhu řešení (typickým příkladem je pracovník telefonického
kontaktního centra). I tyto funkce rozhraní nabízí.
- Založení nového volání (problému)
- Zobrazení detailů volání
- Zobrazení průběhu volání (obsluha helpdesku)
- Hlášení o průběhu volání
- Přijetí / odmítnutí volání
- Změna přiřazení volání (vedoucí projektu)
- Zaznamenání komunikace se zadavatelem
- Komunikace mezi operátory
- Databáze řešení (znalostí)
- Vyřešení problému a uzavření volání
- Externí řešitel
- Změna nastavení uživatele
- Nápověda
- Odhlášení uživatele
- Provozní deníky
- Pošta
- Standardní postupy – operátoři
- Standardní postupy – vedoucí projektu nebo skupiny
- Připojená volání
zpět na začátek
