Databáze řešení (znalostí)
|
Databáze řešení slouží zejména operátorům k rychlému nalezení řešení problému, který se již v minulosti vyskytl
a byl úspěšně vyřešen. Zároveň slouží jako pomůcka pro nalezení řešení problémů dosud neřešených, neboť umožňuje
zobrazit řešené problémy charakterizované podobnými vlastnostmi.
Prohledávání databáze
- Z hlavní nabídky vybereme volbu Řešení.
- Zobrazí se obrazovka "Databáze řešení".
- V prohledávacím okně zadáme podmínky pro vyhledání a stiskneme tlačítko Hledej. Prohledávat lze
podle názvu řešení, produktu a typu produktu.
- Ze seznamu řešení vybereme to, které nás zajímá.
- Zobrazí se detail řešení.
- Poklepáním na obsah pole "Popis problému" nebo pole "Popis řešení" se otevře samostatné okno s obsahem daného
pole. Toho lze využít jednak pro přehlednější zobrazení obsahu, jednak pro zkopírování obsahu do jiného formuláře systému.
- Tlačítkem Storno ukončíme prohlížení.
Prohledávání databáze s možností změny
- Otevřeme obrazovku "Změna volání" pro volání, ke kterému hledáme řešení, případně pro libovolné volání,
viz Zobrazení detailů volání. Nebo vybereme odkaz v hlášení viz
Hlášení o průběhu volání.
- Zobrazí se detaily vybraného volání.
- Vybereme akci Najdi řešení.
- Zobrazí se obrazovka "Databáze řešení".
- V prohledávacím okně zadáme podmínky pro vyhledání a stiskneme tlačítko Hledej. Prohledávat lze
podle názvu řešení, produktu a typu produktu.
- Ze seznamu řešení vybereme to, které nás zajímá.
- Zobrazí se detail řešení. Pozor, obsah řešení je možno změnit, případně celé řešení smazat !
- Poklepáním na obsah pole "Popis problému" nebo pole "Popis řešení" se otevře samostatné okno s obsahem daného pole.
Toho lze využít jednak pro přehlednější zobrazení obsahu, jednak pro zkopírování obsahu do jiného formuláře systému.
- Tlačítkem Storno ukončíme prohlížení. Tlačítkem Ulož uložíme
provedené změny, tlačítkem Vymaž smažeme záznam v databázi.
Vkládání řešení
- Otevřeme obrazovku "Změna volání" pro volání, ke kterému chceme vytvořit řešení viz Zobrazení
detailů volání. Nebo vybereme odkaz v hlášení viz Hlášení o průběhu volání.
- Zobrazí se detaily vybraného volání.
- Vybereme akci Vytvoř řešení.
- Zobrazí se změnový formulář řešení. Ve formuláři jsou předvyplněny údaje z volání.
- Upravíme pole:
- Název řešení – uvedeme název řešení, tedy stručný popis vyřešeného problému
- Popis problému – uvedeme podrobně příznaky problému a podmínky vzniku
- Popis řešení – uvedeme postup řešení problému
- Interní řešení – je-li zaškrtnuto, nebude se toto řešení zobrazovat na zákaznickém rozhraní
- Soukromé – je-li zaškrtnuto, zobrazuje se řešení jen kontaktní osobě a operátorům
- Firemní řešení – je-li zaškrtnuto, zobrazuje se řešení jen kontaktním osobám z dané firmy a operátorům
- Poznámka – místo pro poznámky k řešení
- Chceme-li řešení doplnit přílohou, provedeme tak vybráním odkazu Vložit/Upravit.
Stiskem tlačítka Vytvořit záznam uložíme. Stiskem tlačítka Storno
zrušíme přerušíme vytváření nového záznamu.
zpět na začátek