|
Webový konfigurační nástroj
|
Tato web aplikace umožňuje konfigurovat CallChange - základní parametry a parametry callcentra (uživatele, skupiny, skripty, aplikace ...).
Dále umožňuje prohlížet archiv hovorů a statistiky.
Aplikace má hlavní menu, které se liší pro CallChange Standard/Enterprise a CallCentrum:
Pokud jste při instalaci databáze vybrali "Windows autentikaci" a na web aplikaci nastavíte Basic autentikaci (anonymní přístup zrušte), lze povolit
uživatelům-neadministrátorům přístup ke statistikám takto:
vytvořte uživateli login do SQL serveru pro jeho Windows účet (Windows Authentication) a následně jej přidělte do role db_datareader v databázi
CallChange. Pokud tento uživatel přistoupí k web aplikaci a přihlásí se svým Windows účtem, zobrazí se mu menu povolující jen zobrazení statistik
hovorů, konfigurace měnit nemůže.
Konfigurace serveru
Zde je možno měnit konfiguraci zpracování tel.čísel, nastavení Call Resolution, archivaci informací o hovorech do databáze a nastavení statistik
a další nastavení týkající se callcentra (spolupráce s Voicechange, aplikace, přestávky ...).
V horní části aplikace se nachází submenu pro rychlý přechod do dalších sekcí:
Konfigurace
Zobrazí seznam konfiguračních hodnot. V levém sloupci je menu pro zobrazení určité skupiny nastavení spolu souvisejících; volba "Vše" zobrazí
všechna nastavení v rolovacím seznamu, jak je popsáno dále:
- Povolit nově detekované linky? - povoluje / zakazuje monitoring nově detekovaných linek
Zpracování telefonních čísel
- PHONE.LocalCountryCode - mezinárodní předčíslí vašeho státu.
- PHONE.AreaCode - předčíslí telefonního obvodu vašeho města (vnitrostátní předvolba vašeho města, v ČR nechte prázdné).
- PHONE.PBXdigits - počet číslic linky.
- PHONE.PBXIncommingPrefix - to, co před telefonní číslo volajícího při příchozím externím volání přidává ústředna, obvykle "0" nebo nic.
- PHONE.PBXOutsideAccessCode - provolba pro volání mimo ústřednu. Tento text se z čísel volajících odstraňuje, aby bylo možno dohledat kontakt.
- PHONE.TrunkWildcard - maska příček, čárkami oddělený seznam výrazů v hvězdičkové konvenci, pomocí kterého lze detekovat, že telefonní
číslo není číslo linky účastníka, ale číslo příčky spojující ústředny.
- PHONE.PBXCommonPart - společná část telefonního čísla vašich uživatelů.
- PHONE.AreaCodeEscape - meziměstská provolba (vytáčí se před meziměstským voláním), v ČR prázná.
- PHONE.InternationalAccessCode - mezinárodní provolba (vytáčí se před mezinárodním voláním).
Nastavení pro Call Resolution
- JournalTypeCZ - typ záznamu o telefonním hovoru v Deníku v českém Outlooku
- JournalTypeEN - typ záznamu o telefonním hovoru v Deníku v anglickém Outlooku
- L2.CxCROutl.CssShareServer - jméno serveru, kde běží služba UMS.Search
- L2.CxCRLn.ContactDbName - jméno LN databáze, kde CRLN zakládá nové dokumenty (server!!database.nsf)
- L2.CxCRLn.ContactTypeName - typ (alias) nově zakládaného dokumentu
- PubFolders - seznam prohledáváných veřejných složek s kontakty pro Call Resolution
- PubRootCZ - rootovská veřejná složka
Nastavení archivace do SQL databáze (neměňte tyto položky, pokud nevíte přesně, co chcete)
- Je povoleno filtrovat události? - filtrování událostí (uložit vše / filtrovat)
- Je povoleno ukládat pouze některé položky? - filtrování položek události (uložit vše / filtrovat)
- Je povoleno filtrování záznamu? - filtrování záznamů (uložit vše / filtrovat)
- Filtr v syntaxi DSMQ, které záznamy je treba archivovat? - nastavení filtru, pokud je přechozí položka nastavena na "filtrovat".
Následuje nastavení filtru pro položky záznamu hovoru a událostí - ukládání každé položky/události je možno povolit či zakázat (uplatní se
jen pokud je povoleno filtrování, jinak se ukládá vše).
Mazání starých záznamů
Nastavení životnosti archivovaných dat o hovorech, událostech a historie agentů. Po uplynutí nastaveného počtu dní se data mažou.
Serverové aplikace
Nastavení nahrávačů hovorů a jim přidružených linek
Konfigurace statistických nástrojů
Nastavení vlastnosti hovoru obsahující jméno protistrany
Spolupráce CallChange s VoiceChange
Nastavení VoiceChange linek pro spolupráci s CallChange
Šablona klientských aplikací
Slouží k nastavení výchozích hodnot pro aplikace callcentra (nastavení návratových hodnot, parametry a způsob spouštění, kontrola běhu
aplikace). Nově zakládané aplikace dědí toto nastavení jako výchozí, které pak lze změnit.
Nastavení přestávek
Pro přestávky lze zadávat popis, maximální délka přestávky a maximální počet přestávek za den. Po instalaci jsou vytvořeny přestávky typu
"svačina" a "toaleta", je však možno zakládat nové typy přestávek: V horním levém rozbalovacím seznamu zvolte "Nová přestávka", zadejte název
a stiskněte Přidat - založí se nová přestávka a je možno nastavit její parametry.
Přestávky lze také zrušit - vyberte ji v rozbalovacím seznamu vpravo nahoře a stiskněte Odebrat.
Nastavení uživatelů
V horním levém rozbalovacím seznamu zvolte "Nastavení uživatelů", zadejte účet uživatele včetně domény (domain\username)
a stiskněte Přidat - založí se nové nastavení s jediným parametrem "Heslo pro nastavení parametrů CallResolution". Toto
heslo má přednost před lokálně nastaveným heslem. Výchozí heslo je pass a je uloženo kódovaně.
Nastavení lze smazat - vyberte je v rozbalovacím seznamu vpravo nahoře a stiskněte Odebrat.
zpět na začátek
Linky a práva
Definice monitorovaných linek a přístupových práv k nim. Linky lze přidávat/odebírat/editovat (klikem v kdekoliv v řádku) a měnit práva
(žádné právo/monitorovat/ovládat). V nastavení práv lze definovat, které PC/uživatel smí linku používat.
zpět na začátek
Vstupní linky
Slouží ke správě vstupních linek callcentra. Pro novou linku se zadá jméno a popis, ze seznamu se vybere monitorovaný stand a skript,
který ji bude obsluhovat (skript musí být definován předem).
zpět na začátek
Definice skriptů
Zde se definují obslužné skripty linek. V jednotlivých krocích skriptu lze vybrat požadovanou akci a její parametry (nabídka parametrů závisí
na typu akce). Tlačítky + a - na pravém okraji lze přidávat a odebírat kroky skriptu.
zpět na začátek
Operátoři a skupiny
Definování operátorů a operátorských skupin call centra. Nejprve nadefinujte operátory a skupiny; teprve poté lze v detailech operátora
nastavovat jeho členství ve skupinách.
zpět na začátek
Blacklisty
Seznamy zakázaných a povolených čísel volajících.
zpět na začátek
Kalendáře
Definice kalendářů - pracovní doby. Zde se definuje pracovní doba obsluhy callcentra včetně výjimek (nepracovní dny - svátky).
zpět na začátek
Znalosti
Definice a přiřazení znalostí.
zpět na začátek
Aplikace
Definice aplikací a jejich nastavení.
zpět na začátek
Statistika hovorů poboček
Tato funkce zobrazí obsah archívu hovorů, každý řádek odpovídá jednomu hovoru. Výpis lze filtrovat podle data (od - do), času (od - do),
čísla linky, protistrany, spojení (vše/úspěšné/neúspěšné), směru (vše/příchozí/odchozí), popisu a typu linky (všechny/místní/vzdálené).
Délku výpisu lze nastavit, standardně 100 řádků.
Pro snadnější nastavení filtru aplikace obsahuje tlačítka pro změnu dne, měsíce a hodiny o jednotku vpřed / vzad.
Pro každý hovor jsou k dispozici tyto informace:
Datum/čas, Pobočka, Směr (ikona), Protistrana (číslo), Popis (jméno volajícího), Spojeno (ikona), Čas vyzvánění, Délka hovoru, Celková doba.
Výpis lze vyexportovat do CSV souboru.
zpět na začátek
Statistika hovorů CallCentra
Zobrazuje statistiky, každý řádek odpovídá jedné skupině/agentovi v zadané frontě. Výpis lze filtrovat
podle data (od - do), času (od - do), jména fronty a typu agent/skupina. Délku výpisu lze nastavit, standardně 100 řádků.
Pro snadnější nastavení filtru aplikace obsahuje tlačítka pro změnu dne, měsíce a hodiny o jednotku vpřed / vzad.
Pro každý řádek jsou k dispozici tyto informace:
Celkem (celkový počet hovorů ve frontě), Úspěšných (počet hovorů se statusem 1), Neúspěšných (počet hovorů se statusem 0).
Dále doba zpracování, doba vyzvánění a doba hovoru.
Výpis lze vyexportovat do CSV souboru. Tabulka vypadá asi takto:
| Skupina |
Počet hovorů |
Doba zpracování |
Doba vyzvánění |
Doba hovoru |
| Celkem |
Úspěšných |
Neúspěšných |
| GROUP1 |
4 |
2 (50%) |
2 (50%) |
5:20 |
0:20 |
5:00 |
| GROUP2 |
2 |
|
2 (100%) |
0:20 |
0:20 |
0:00 |
zpět na začátek
